Pour les petites et moyennes entreprises (PME), l’externalisation du back office peut offrir de nombreux avantages, notamment en termes de réduction des coûts, de gain de temps et d’accès à des compétences spécialisées.
Cependant, réussir cette transition nécessite une planification minutieuse et une compréhension claire des processus impliqués. Dans cet article, nous allons explorer les étapes essentielles pour vous permettre de déléguer vos tâches non stratégiques en toute confiance.
1. Comprendre les besoins de votre entreprise
Avant d’externaliser vos fonctions supports auprès d’un office manager à distance, il est crucial de bien identifier les besoins spécifiques de votre organisation. Cela implique :
- D’identifier les tâches qui peuvent être externalisées : Faites une liste des tâches qui pourraient être externalisées, comme le support administratif, la gestion des factures et pré-comptabilité, la gestion des ressources humaines, le traitement de certaines données, le support commercial, le service client, etc. Cela vous permettra d’avoir un point de départ clair et exhaustif, qui vous permettra de préciser le profil d’assistant à distance dont vous pourriez avoir besoin.
- De définir les tâches qui doivent être externalisées : tout ce qui peut être externalisé ne doit pas nécessairement l’être ! Quelle est le degré de criticité stratégique des tâches, qui en a actuellement la charge (et qu’est-ce que cette personne pourrait faire d’autre à la place ?), quel est le volume horaire actuellement consacré à ces tâches, sont autant de questions à vous poser afin de prioriser les fonctions support dont la délégation apporterait un véritable plus à votre organisation. Ne négligez pas l’aspect « plaisir » qui n’est pas toujours directement corrélé avec la dimension stratégique d’une tâche (si par exemple vous ou votre collaborateur consacrez 2 heures par semaine à une tâche à faible valeur ajoutée, mais que cette heure est un moment de plaisir qui permet de se ressourcer, de souffler et in fine d’être plus efficace le reste de la semaine, est-il réellement pertinent de vouloir à tout prix « gagner » ces deux heures ?)
Chez Kreski, nous prenons le temps d’aider nos clients à identifier, en amont de toute collaboration, leurs besoins réels. Cela passe par un mini audit (gratuit) et quelques conseils pour les aider à dégager une vision claire des tâches administratives à déléguer en priorité.
2. Choisir le bon prestataire
La sélection du prestataire de services est évidemment une étape cruciale dans le processus d’externalisation. Pour maximiser vos chances de trouver le bon partenaire, évaluez :
- Les aspects techniques : Obtenez des propositions de plusieurs prestataires et comparez leurs offres en termes de services, de coûts et de conditions contractuelles. C’est bien entendu essentiel, mais pas suffisant ! Ne sous-estimez pas :
- Les aspects humains : Lorsque vous décidez d’externaliser certaines de vos tâches administratives, votre prestataire doit être un véritable partenaire, avec lequel vous allez possiblement rencontrer des difficultés, des différents ou des tensions. Il s’agit donc non pas tant de trouver le MEILLEUR prestataire sur le papier que celui qui VOUS correspondra le mieux. Il est donc essentiel de mettre également dans la balance la qualité relationnelle que vous pourrez évaluer lors de vos premiers échanges, ou encore les valeurs qui animent votre interlocuteur (pensez par exemple à lui demander ce qui le différencie de ses concurrents), car c’est cette qualité dans les relations interpersonnelles qui fera le succès de votre collaboration avec votre ou vos futurs assistants opérationnels à distance.
Chez Kreski, nous cultivons une double singularité :
- Proposer des assistants à distance en France ainsi que des office managers externalisés en Tunisie, ce qui nous permet de couvrir une grande variété de typologie de besoins.
- Une intention et des valeurs humanistes assumées, qui colorent nos relations avec nos clients.
3. Définir les outils, objectifs et KPI (indicateurs de performance)
Pour garantir une collaboration fructueuse, il est essentiel de définir clairement et dès le départ :
- Les outils et process de travail : Définissez précisément les outils que vous souhaitez voir utilisés et les process à appliquer afin que la prestation de votre assistant administratif free lance puisse se fondre harmonieusement avec vos habitudes de travail. S’il est de qualité, votre prestataire devrait être en mesure de vous apporter des suggestions à valeur ajoutée sur le choix des outils et des modalités de travail, mais il devrait avant tout être capable de s’adapter à vous sans exiger l’inverse !
- Les objectifs et indicateurs de mesure (KPI) : Définissez des objectifs spécifiques et mesurables pour les tâches externalisées et établissez des KPI pour mesurer la performance de la prestation et l’atteinte de ces objectifs par votre assistant virtuel.
4. Investir sur l’onboarding
Ne pensez surtout pas qu’externaliser vos tâches non stratégiques peut se résumer à choisir un prestataire et le payer afin qu’il gère vos fonctions support à votre place ! Si vous voulez faire de votre expérience de délégation de tâches administratives (ou autres) un succès, prévoyez un temps de transition, qui sera celui de :
- La formation : Aussi expérimentées soient elles, les secrétaires administratives à distance à qui vous allez confier vos tâches non stratégiques devront nécessairement recevoir une formation de votre part, a minima la documentation nécessaire, mais idéalement un véritable transfert de connaissances spécifiques à votre organisation : process, outils, habitudes de travail mais également valeurs et culture d’entreprise (a fortiori si ces personnes sont en contact direct avec vos clients dans le cas d’une externalisation du support client par exemple).
- La transmission progressive : Élaborez un plan de transition détaillé, incluant un calendrier, des étapes clés et des responsabilités claires. Un onboarding sérieux ne se fait pas en quelques jours, qu’il s’agisse d’un collaborateur interne ou d’un assistant externalisé.
Parce que nous avons conscience que cette phase est à la fois cruciale et chronophage pour nos clients, nos process de mise en place de nos prestations de délégation de tâches administratives incluent un premier mois facturé à seulement 50% du coût, car nous tenons à ce que cette phase d’onboarding soit un investissement commun et partagé.
5. Suivre, évaluer et ajuster la prestation
Pour que l’externalisation de vos fonctions support soit une réussite, envisagez-la comme un marathon et non un sprint !
En effet, si vous voulez pleinement tirer profit des avantages de l’outsourcing, il est impératif d’envisager cette collaboration comme un processus vivant ; cela passera notamment par :
- Feedbacks réguliers : Planifiez des réunions régulières pour discuter des résultats, des progrès, des problèmes éventuels et des ajustements nécessaires, qu’il s’agisse de points d’amélioration attendus dans la prestation ou d’évolution des attentes elles-mêmes, car en tant que donneur d’ordre, vos besoins seront sans doute évolutifs au cours du temps.
- Réévaluation des KPI : Suivre les KPI définis en début de collaboration est une bonne chose, savoir les réajuster en fonction de l’évolution de vos enjeux et/ou de la prestation est encore mieux !
- Optimisation continue : Cherchez constamment des moyens d’optimiser les processus externalisés pour améliorer l’efficacité, réduire les coûts et améliorer la qualité de la prestation.
Chez Kreski, nos office managers externalisés sont recrutés sur l’envie de cheminer, de progresser et de se remettre en question.
Conclusion
L’externalisation du back office peut donc offrir de nombreux avantages pour les PME, notamment en termes de réduction des coûts, d’accès à des compétences spécialisées et de gain de temps. Cependant, pour réussir cette transition, il est crucial de bien comprendre les besoins de votre organisation, de choisir le prestataire idoine, de définir des attentes claires, d’assurer une transition en douceur, de maintenir une communication constante, de suivre et d’évaluer la performance, et enfin d’apporter des ajustements et des optimisations en cours de route. En suivant ces étapes, votre PME pourra tirer pleinement parti des avantages de l’externalisation du back office.
A noter que la capacité de votre prestataire à mettre ces étapes clés en musique de manière proactive sera un bon indicateur de son sérieux et une garantie d’une collaboration fructueuse !
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